Nudecon orienta que atrasos superiores a uma hora garantem realocação ou devolução do valor da passagem; após três horas, empresa deve fornecer alimentação e, quando necessário, hospedagem.
Uma falha mecânica no meio da estrada não significa que o passageiro precise esperar indefinidamente, sem informação ou assistência. Quando um ônibus quebra durante a viagem, a empresa responsável pelo transporte deve adotar providências para reduzir os prejuízos e garantir que o consumidor chegue ao destino ou receba o dinheiro da passagem de volta.
A orientação é do Núcleo Especializado de Defesa do Consumidor (Nudecon), da Defensoria Pública do Estado do Tocantins (DPE-TO). Segundo o órgão, interrupções provocadas por problemas mecânicos e atrasos caracterizam defeito na prestação do serviço, conforme o Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Se a situação não for resolvida no prazo de uma hora, o passageiro pode exigir a transferência para outro ônibus ou até para outra empresa, desde que o serviço oferecido seja equivalente e tenha o mesmo destino. A escolha, porém, cabe ao consumidor. Quem preferir desistir da viagem poderá solicitar o reembolso do valor pago pela passagem.
A responsabilidade da transportadora aumenta quando a espera ultrapassa três horas. Nesses casos, seja por falha mecânica, defeito ou outro problema atribuído à empresa, o passageiro passa a ter direito à alimentação e, se houver necessidade, também à hospedagem.
Para evitar dificuldades na hora de cobrar seus direitos, o coordenador do Nudecon, defensor público Fabrício Dias Braga de Sousa, recomenda que o consumidor guarde o bilhete da passagem, os comprovantes de despacho de bagagem e qualquer outro documento relacionado à viagem.
Fotos e vídeos também podem fazer diferença. O defensor orienta que o passageiro registre a situação do ônibus, o local da interrupção e os horários exatos em que o problema começou e foi solucionado.
“Se possível registre em fotos ou vídeos a situação do ônibus quebrado e os horários exatos da interrupção e caso a empresa descumpra as normas e se recuse a prestar assistência amigável, o passageiro que se sentir lesado, pode buscar o auxílio da Defensoria Pública para garantir a devida reparação”, destacou o defensor público.
Além de procurar a Defensoria Pública, a passageira ou o passageiro pode registrar reclamação diretamente nos canais de atendimento da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), pelo telefone 166 ou pelo WhatsApp (61) 99688-4306.
